Empreenda com Sucesso

O cliente tem sempre razão?

Esta é uma das crenças mais limitantes para quem trabalha com atendimento ao cliente! Ele é fundamental para qualquer negócio e deve ser tratado com toda cortesia, porém está longe de ter sempre razão.

Existe uma estatística que circula por aí que diz que um cliente com uma experiência positiva fala bem de você para cinco amigos enquanto aquele que teve uma experiência negativa compartilha com treze amigos. No entanto, em tempos de internet e redes sociais, estas proporções podem se tornar gigantescas.

De nada adianta ter um produto ou serviço maravilhoso, fazer grandes investimentos em marketing se o seu cliente não está sendo bem atendido, se ele não retorna e pior, se ele fala mal da sua empresa.

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Imagem da Internet

Eu acredito que lidar com pessoas é uma arte delicada, porém à partir do momento em que eu me conheci melhor e aprendi sobre o quanto somos diferentes, tudo se tornou mais fácil.

A seguir, algumas dicas que para mim, fazem toda a diferença:

1 – Perca o medo do cliente.

Eu sei que algumas pessoas são bastante intimidadoras, porém lembre-se, elas te procuram porque você tem algo que elas desejam, você é o expert no assunto. Para isso será necessário que você domine a sua área de atuação.

2 – Chame-o pelo nome.

Pergunte o nome dele e sempre o chame desta forma, também é válido perguntar como ele prefere ser chamado. Caso tenha dificuldade para guardar nomes, anote ou então faça associações. E se ele voltar e você se lembrar do nome dele, com certeza irá ganhar pontos.

3 – Evite dizer NÃO.

Tudo o que o cliente pede você diz não, vai chegar uma hora que ele vai se cansar e vai procurar alguém que diga sim para ele. Existem várias formas de negar alguma coisa à ele sem precisar dizer não de cara e com certeza vai parecer muito mais simpático. Veja o exemplo:

– Olha, pode ser difícil conseguir o que está me pedindo, porém eu vou verificar.

E aí:

– Eu verifiquei e infelizmente não foi possível conseguir o que me pediu.

Desta forma, ele sente que há um empenho em atendê-lo.

4 – Ouça ativamente.

Preste atenção ao que ele diz, ouça ativa e atentamente. Enquanto estiver com ele, seu foco deve estar totalmente ali, nada de  celular, conversa paralela ou computador. No final das contas, as pessoas querem se sentir especiais. Dê toda a sua atenção à ela e ganhará mais um ponto.

5 – Aceite críticas.

Eu sei que às vezes é desagradável ouvir críticas, que você se empenha muito para fazer o seu melhor, só que algumas vezes as coisas fogem ao seu controle. Porém acredite, a melhor maneira de aperfeiçoar o seu negócio é ouvindo as críticas. Dê atenção à elas e lembre-se, a maioria dos insatisfeitos simplesmente não volta.

6 – Dê retorno.

Seja uma pergunta, um orçamento, um pedido ou uma resposta à uma crítica, sempre dê um retorno ao seu cliente, por mais difícil que seja a situação. Às vezes sabemos que aquela resposta não é exatamente a que a pessoa gostaria de receber, mas acredite, ignorar ou pensar que se você não responder ela vai esquecer pode ser bem pior.

7 – Fale a verdade.

Não adianta achar que enganando o cliente ou contanto uma mentirinha “do bem” você irá ganhar alguma coisa pois você pode até enganá-lo uma vez, mas é bem provável que não engane uma segunda vez. E o mais importante é criar um relacionamento duradouro com ele.

Lembre-se que o seu cliente é o bem mais precioso da sua empresa e deve ser tratado com tal. Como eu já disse, isso não significa concordar com tudo ou ceder sempre, mas ser atencioso, cortês, pontual e cumprir suas promessas é o mínimo que se espera.

Compartilhe com seus colaboradores e amigos estas dicas que podem fazer a diferença para o sucesso de um empreendimento. Pode ajudar alguém e com certeza irá me ajudar.

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