Coaching · Sem categoria

O que podemos aprender com os grandes

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Há alguns anos atrás eu larguei tudo aqui no Brasil e fui trabalhar em navios de uma grande companhia americana e vou contar aqui algumas coisas que aprendi e que todas as empresas, independente do tamanho, deveriam colocar em prática:

 

  • Sua missão, visão e valores devem ser muito claros para todos os membros da sua equipe e clientes. Isso fará com que os clientes se identifiquem mais facilmente com sua empresa e que sua equipe esteja alinhada com aquilo que você acredita.
  • Invista em treinamentos. Sua equipe deve estar alinhada, todos devem conhecer amplamente a empresa, ter possibilidade de agregar valor ao seu trabalho e falar a mesma língua.
  • Reconheça os esforços da sua equipe. Isso pode ser feito através de um elogio ou premiações, defina o que melhor se adapta à realidade da sua empresa e coloque em prática. E muito importante, se prometeu, cumpra!
  • Segurança deve ser uma preocupação para todos. Mesmo que sua empresa seja um escritório.
  • Mesmo que o cliente não tenha razão, ele deve acreditar que tem. O cliente é peça fundamental para o seu negócio e deve sentir que todos estão comprometidos com a sua satisfação.
  • Toda solicitação ou questionamento deve ter uma resposta. Mesmo que a resposta seja negativa ou que não seja satisfatória, seu cliente ou colaborador sempre deve receber um feed back sobre sua solicitação.
  • Tenha uma identidade bem definida. Isso é muito importante para que seu cliente identifique seu produto imediatamente.

O mais engraçado é que a empresa tem o que ela chama de GOLD Standards que deveriam ser colocados em prática tanto pelos membros da tripulação que atendiam os passageiros quanto entre os próprios tripulantes. Estes padrões são bem simples e mudaram a minha forma de trabalhar e conviver.

Greet and smile – sorria e cumprimente, mesmo que fosse nas áreas internas do navio, entre os colegas, nos portos ao encontrar um colega ou passageiro. Isso faz toda a diferença no ambiente de trabalho e no atendimento ao cliente.

Own the problem – aproprie-se do problema, ou seja, mesmo que a solução da questão não esteja em suas mãos, acompanhe o andamento do caso e certifique-se de que o cliente está à par da situação.

Look the part – esteja sempre apresentável. Pode parecer muito básico, mas a sua aparência e do seu ambiente de trabalho é seu cartão de visitas e deve ser sempre agradável.

Deliver de WOW – surpreenda! Esteja sempre um passo à frente, faça o que não é esperado e fique mais próximo de conquistar e fidelizar seu cliente.

Lembre-se sua equipe é seu público interno e assim como o seu público externo, deve ter investimento e valorização.

Estas são atitudes bem simples que podem mudar o seu negócio porém nem todos conseguem colocá-las em prática por diversos fatores, um processo de coaching pode ajudar a identificar onde estão as suas deficiências e como supri-las.

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2 comentários em “O que podemos aprender com os grandes

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